Mayor Satisfacción del Cliente Tanto Online Como Offline

EXIsport es una empresa eslovaca de venta al por menor de artículos deportivos y de moda que opera en Eslovaquia y cuenta con una sucursal online en la República Checa. Desde su creación en 2003, es la tienda eslovaca de deportes número 1. La empresa factura 23 millones de euros y registra un crecimiento interanual del 52% en el e-commerce. En febrero de 2019, entrará en el mercado rumano.

¿Por qué invertir en comercio online cuando el comercio offline genera la mayoría de las ventas? Eso es lo que se preguntaban los directivos de EXIsport allá por 2010. Con muchas tiendas que funcionaban bien, centrarse en el segmento online no parecía necesario, pero sorprendentemente lo era. La tendencia de las compras online estaba llegando y para mantenerse en el juego la empresa decidió prestar más atención a su presencia online.

Al principio, ser una marca conocida y disponer de una amplia oferta aseguró a EXIsport una posición de liderazgo en el mercado. Sin embargo, con la llegada de competidores internacionales como Sportisimo, Sports Direct y Decathlon en 2015, la situación cambió. Era crucial invertir más en tecnología y marketing online.

En 2017, la empresa contrató a Juraj, un experimentado consultor de marketing cuyo objetivo principal era mejorar el rendimiento de las campañas de PPC y redes sociales y mejorar la experiencia de usuario. Tras una prueba inicial de la experiencia del usuario, quedó claro que la búsqueda en el sitio web tenía graves deficiencias y la empresa necesitaba mejorarla rápidamente. En ese momento, Juraj se puso en contacto con Luigi’s Box.

EXIsport implementó Search Analytics y en poco tiempo obtuvo resultados fascinantes. Se descubrió que el 30 % de las transacciones se realizan a través de búsquedas en Internet y que la tasa de conversión de las personas que utilizan búsquedas es 2,6 veces superior a la de las que no lo hacen.

Además, la empresa descubrió que el valor medio de un pedido de una persona que utiliza la búsqueda es un 9 % superior al de una persona que no la utiliza. Basándose en estos datos, EXIsport decidió mejorar su búsqueda en la web poniendo en marcha la búsqueda Autocompletada.

La combinación de Autocompletado y Search Analytics ayudó a la empresa a aumentar la tasa de conversión de la búsqueda en un 32 %, lo que contribuyó a aumentar los ingresos online año tras año en un 52 %.

Sorprendentemente, mientras que el tiempo promedio de permanencia en el sitio web disminuyó un 17 %, los ingresos aumentaron hasta un 52 %. Si bien algunos analistas podrían interpretarlo como una mala señal, Juraj dice que aquellos clientes que ingresan al sitio web con la mente puesta en un producto o categoría de productos específicos ahora pueden encontrar productos más rápidamente y no tienen que pasar más tiempo en el sitio web de lo necesario.

Curiosamente, no solo los clientes se benefician de una mejor experiencia de búsqueda, sino también los asistentes de compras en las tiendas minoristas que pueden ayudar a los compradores de manera más eficiente.

El uso de Autocompletado y Search Analytics se tradujo en una mayor satisfacción de los clientes, tanto en la esfera online como offline. Pero EXIsport no quiere quedarse ahí.

EXIsport se propone aprovechar otras herramientas de Luigi’s Box basadas en IA para impulsar su negocio e-commerce.