El éxito de O2 con la búsqueda potenciada por IA en su sitio principal y el portal de preguntas frecuentes (Q&A)

O2 es un actor relevante en la industria de las telecomunicaciones

O2 es una marca global de telecomunicaciones con operaciones en varios países, principalmente en Europa. La empresa ofrece servicios móviles, de banda ancha y digitales a millones de clientes, incluyendo conectividad 4G y 5G, planes solo SIM y contratos con dispositivos.

Es conocida por sus programas de fidelización, soluciones digitales innovadoras y una sólida cobertura de red, desempeñando un papel fundamental en el sector global de las telecomunicaciones.

Un soplo de aire fresco para la web de O2

O2 ya contaba con una sólida presencia digital, pero quería mejorar aún más la experiencia del usuario. Por ello, la empresa decidió implementar un sistema especializado de analytics. Como ya conocían Luigi’s Box, decidieron probarlo y en 2017 se convirtieron en uno de los tres primeros clientes de la plataforma.

Cuando O2 quedó satisfecho con Luigi’s Box Analytics, en 2021 decidieron implementar también Luigi’s Box Search para resolver nuevos desafíos en su sitio web. La implementación se realizó con el apoyo de la agencia Odyzeo, con la que O2 ya trabajaba y cuyos resultados valoraban positivamente.

1. Integración y gestión sin complicaciones

El equipo de TI de O2 ya estaba muy ocupado, lo que dificultaba la asignación de recursos para integrar una nueva solución de búsqueda. La empresa necesitaba una forma de implementar capacidades avanzadas de búsqueda sin requerir una implicación técnica significativa.

Luigi’s Box ofreció una integración sencilla mediante JavaScript, permitiendo a O2 mejorar su onsite search con la inserción de un fragmento de código ligero directamente en su sitio web. Esta solución eliminó la necesidad de intervención del equipo de TI, asegurando una puesta en marcha rápida y sin interrupciones en los procesos internos.

2. Priorizar la onsite search

Aunque menos del 5 % de los visitantes del sitio web de O2 usaban la búsqueda interna, la empresa reconoció su potencial como motor de ventas online. Sin una optimización adecuada, esta función estaba infrautilizada y no generaba el impacto deseado en los ingresos.

Con Luigi’s Box Search, O2 mejoró significativamente la funcionalidad y la relevancia de la búsqueda, lo que se tradujo en un mayor engagement. Los clientes ahora encuentran los productos adecuados con mayor rapidez. Luigi’s Box adaptó el UI de cara al usuario final, integrando elementos útiles como una sección de preguntas frecuentes directamente en el menú desplegable de autocompletado. Esta mejora proporciona respuestas inmediatas a consultas comunes, reduciendo búsquedas repetitivas y mejorando la navegación.

3. Mejorar la precisión de búsqueda para productos nuevos

Cuando O2 lanzó su plan tarifario O2 Voľnosť, muchos clientes tuvieron dificultades para encontrarlo con la función de búsqueda del sitio. Este problema no solo generó frustración entre los usuarios, sino que también provocó la pérdida de oportunidades comerciales. Sin una solución, los clientes podrían haber abandonado el sitio o buscado alternativas en otros proveedores.

Luigi’s Box identificó rápidamente el problema e implementó Query Redirects (reglas Fixit) para mejorar la precisión de la búsqueda. Esto permitió que los usuarios encontraran el plan O2 Volnost con mayor facilidad, lo que se tradujo en un aumento de nueve veces en las conversiones de quienes lo buscaban. Actualmente, O2 cuenta con una variedad de reglas Fixit que contribuyen a mayores tasas de conversión gracias a resultados de búsqueda más precisos.

4. Obtener insights sobre tendencias y valor de búsqueda

Comprender qué consultas generan más engagement e ingresos es clave para optimizar las estrategias de marketing y ventas. Sin insights claros, O2 carecía de visibilidad sobre qué términos generaban más valor, lo que dificultaba mejorar su propuesta de valor.

Luigi’s Box proporcionó a O2 una solución de analytics avanzada que le permitió rastrear tendencias e ingresos a partir de palabras clave específicas. Analizando KPIs clave y el comportamiento de los usuarios, O2 obtuvo una comprensión más profunda del impacto de la búsqueda en los ingresos. Estos insights permitieron tomar decisiones basadas en datos, optimizar fichas de producto y aumentar la efectividad de la estrategia de búsqueda general.

5. Mejor búsqueda y experiencia en el portal de preguntas frecuentes de O2

O2 necesitaba mejorar su portal de preguntas frecuentes (Q&A) para que los usuarios pudieran encontrar rápidamente respuestas relevantes mediante un procesamiento estructurado de los datos. Sin una solución de búsqueda eficaz, los usuarios tenían dificultades para acceder a la información, lo que aumentaba la carga sobre el soporte humano y los costes operativos.

Al implementar Luigi’s Box Search en la página Q&A, en la home y en el e-shop, O2 mejoró la relevancia y facilidad de uso de la búsqueda. Los usuarios ahora reciben resultados precisos, lo que reduce la necesidad de contactar con el soporte y mejora la satisfacción general. Por ejemplo, al buscar “roaming”, el sistema dirige al usuario a los artículos de soporte relevantes, garantizando una respuesta rápida y precisa.

Luigi’s Box reforzó la conexión entre los usuarios y el sitio web de O2

En el caso de O2, el seguimiento de conversiones es más complejo que en un e-commerce típico, ya que se monitorizan varios tipos de conversiones (conversion events). Esta complejidad se debe a que Luigi’s Box está implementado tanto en el e-shop como en el portal Q&A.

Estos eventos incluyen acciones como Comprar, Leer, Mostrar interés y Activar. Cada uno representa una forma distinta de interacción por parte del usuario, en función de los objetivos de cada sección del sitio.

Desde la implementación de Luigi’s Box, el engagement a través de la búsqueda ha aumentado notablemente, ofreciendo resultados constantes para el proveedor de telecomunicaciones.

La tasa de conversión de Luigi’s Box Search llegó al 25 %, lo que representa un 50 % por encima de la media del sector. La tasa de clics en elementos de autocompletado alcanzó casi el 49 %, un 17 % más que el promedio del mercado. Además, el autocompletado muestra una tasa de salida muy baja, del 4 %, y una tasa de conversión del 8 %.

Lo que más valora O2 de Luigi’s Box