Comercio electrónico omnicanal: Todo lo que necesita saber

El comercio omnicanal es un enfoque de ventas que se basa en múltiples canales de marketing para permitir que las empresas brinden una experiencia del cliente perfecta en todos los puntos de contacto del cliente. Aunque esta estrategia de comercio electrónico comparte algunas similitudes con el comercio multicanal, es fundamentalmente diferente.

Teniendo esto en cuenta, definamos el comercio electrónico omnicanal, expliquemos su evolución y diferencias del comercio electrónico multicanal, y reunamos todos los hechos para ayudarte a desarrollar una estrategia de comercio electrónico omnicanal centrada en el cliente para tu negocio.

Definición del comercio electrónico omnicanal

Hace un tiempo, las organizaciones empresariales adoptaron una estrategia multicanal para el comercio electrónico para asegurar que cubrieran tantos canales de ventas como fuera posible y brindaran una experiencia de compra perfecta a sus clientes leales. Una estrategia de marketing multicanal ayuda a las empresas a inspirar la lealtad del cliente al proporcionar experiencias perfectas en cada paso del viaje del cliente.

Tanto los compradores en línea como los negocios de comercio electrónico vieron este enfoque al comercio electrónico como innovador en su momento. Los consumidores quedaron satisfechos con toda la conveniencia que obtuvieron de estas experiencias consistentes.

En lugar de visitar una tienda física, los clientes podrían acceder a múltiples aplicaciones móviles de comercio electrónico para iniciar una conversación a través de redes sociales, enviar un SMS, iniciar un chat en el sitio, enviar un correo electrónico y recibir los productos en su puerta.

Por otro lado, las empresas finalmente encontraron la manera de dejar atrás el marketing por correo electrónico anticuado y los canales sin conexión. Aunque benefició a los compradores en línea, el comercio electrónico multicanal rápidamente agotó su utilidad para las empresas.

Fue demasiado consume tiempo, costoso y engorroso de administrar. Requería nuevas soluciones de software para entrar en mercados en línea y mantener una presencia en línea creíble en todos los canales digitales.

La fluctuación entre nuevas tecnologías y flujos de comunicación y el mantenimiento del compromiso consistente del cliente a través de una experiencia del cliente inmersiva fue demasiado para la mayoría de las organizaciones empresariales.

El siguiente paso lógico fue adoptar un enfoque más simplificado para comercializar productos y servicios a clientes potenciales mientras mejoraba la satisfacción del cliente en cada paso del viaje del cliente. Entra el comercio omnicanal.

De la estrategia de un solo canal y multicanal a omnicanal

Actualmente, el comportamiento del cliente ha cambiado. La gestión de la relación con el cliente nunca ha sido más crítica para ningún negocio en ninguna industria. Los consumidores modernos exigen hiperconectividad y experiencias del cliente más dinámicas y cohesivas.

Esperan un servicio personalizado de acuerdo con sus hábitos de compra, un enfoque proactivo para resolver sus problemas y un enfoque integrado para las ventas. Según la investigación, el 57% de los compradores en línea esperan campañas de marketing consistentes en canales sociales, sin conexión y en línea.

El mismo estudio indicó que el 51% de los consumidores modernos demandan servicios unificados en toda la experiencia del cliente. En otras palabras, necesitas más que solo uno o varios canales de comunicación en tu estrategia de retail.

Necesitas sistemas interconectados que puedan comunicarse entre sí para satisfacer estas demandas de clientes cada vez mayores y superar sus expectativas. Esa es la única forma de mejorar la retención y satisfacción del cliente.

Por eso muchas plataformas de comercio electrónico se mueven hacia una estrategia de marketing omnicanal. Este enfoque les permite unificar todos los canales de compra a través de un sistema de enrutamiento centralizado que les da una vista de 360 grados del valor de vida del cliente a lo largo de todo el viaje del cliente.

Los consumidores pueden disfrutar de una experiencia de compra superior, perfecta y personalizada independientemente de su canal o dispositivo preferido. Por otro lado, los negocios de comercio electrónico pueden reducir el costo de sus operaciones y aprovechar los datos del comportamiento de compra para impulsar la toma de decisiones, la gestión de información de productos, las tasas de conversión y más.

Importancia del omnicanal en el comercio electrónico

Analicemos el papel del omnicanal en la mejora de la experiencia del cliente y la integración del comercio electrónico y omnicanal.

El papel del omnicanal en la mejora de la experiencia del cliente

Según un estudio de Harvard Business Review, el 73% de los consumidores de Internet utilizan un enfoque multicanal al comprar en línea. El comercio electrónico omnicanal garantiza que tu negocio brinde una experiencia del cliente unificada sin importar qué canal o dispositivo digital prefieran usar.

Tu negocio puede mejorar la retención, lealtad y compromiso del cliente al proporcionar experiencias personalizadas y consistentes en cada etapa del viaje del cliente.

Integración del comercio electrónico y omnicanal

El comercio electrónico omnicanal también ayuda a integrar tus puntos de contacto con el cliente, mensajería y marca, fortaleciendo tu presencia de marca en mercados de comercio electrónico. Esta integración te aporta numerosas ventajas. Por ejemplo, puedes expandir tu presencia de marca en canales de redes sociales, tiendas físicas, canales de correo electrónico, aplicaciones móviles, plataformas de comercio electrónico, etc.

En lugar de ofrecer experiencias fragmentadas en cada canal, puedes personalizar las experiencias de acuerdo con las preferencias del cliente. El enfoque omnicanal te permite prever que los consumidores pueden comenzar a interactuar con tu marca a través de un canal y pasar a otro mientras avanzan más en el embudo de ventas. A medida que tu negocio crece y se conecta con una audiencia más amplia, es esencial priorizar la seguridad y autenticidad del correo electrónico. Utilizar encriptación de correo electrónico, autenticación multifactor (MFA) o reportes DMARC puede ayudar a impulsar la credibilidad de tu marca.

La integración del comercio electrónico y omnicanal te permite mejorar tu estrategia multicanal actual y optimizarla para cumplir con las expectativas de los compradores en línea.

Comercio electrónico omnicanal vs. multicanal

Ahora que sabes qué es omnicanal, cómo se ajusta a la industria de comercio electrónico y por qué importa, profundicemos en las diferencias clave entre el comercio electrónico multicanal y omnicanal.

Diferencias clave

A diferencia de los enfoques de canal único y multicanal, el comercio omnicanal se enfoca en los clientes. El comercio de canal único gira en torno a un único punto de contacto con el cliente (correo electrónico, sitio web, aplicación, etc.).

Esta estrategia tiene ventajas, como la rentabilidad operativa, menor riesgo de frustración del cliente, gestión de inventario sin problemas, soporte al cliente optimizado, etc. Sin embargo, también te expone al riesgo de perder oportunidades comerciales lucrativas y perder prospectos ante la competencia.

Por otro lado, las estrategias multicanal mitigan estos riesgos al proporcionar más libertad y opciones de interacción a tu audiencia objetivo. Sin embargo, este enfoque es centrado en canales, enfocándose en tus esfuerzos de ventas en lugar de las necesidades, puntos débiles y deseos de tus clientes.

El enfoque holístico del omnicanal supera todos estos desafíos y cubre las deficiencias de ambas estrategias de canal único y multicanal. En lugar de enfocarse en las ventas, pone a tus consumidores en control de sus experiencias e interacciones con tu marca.

También empodera a los consumidores para que elijan cómo desean interactuar con tu negocio al proporcionar múltiples opciones de interacción.

Ventajas del omnicanal sobre el multicanal

El comercio electrónico omnicanal es el siguiente paso en la evolución empresarial digital. Además de empoderar a tu organización empresarial para satisfacer las expectativas de los clientes, este enfoque de marketing prepara tu negocio de comercio electrónico para la transformación digital.

Repasemos rápidamente algunos de los beneficios esenciales del comercio electrónico omnicanal.

Experiencias de cliente omnicanal mejoradas

El modelo de negocio omnicanal ayuda a garantizar que tu audiencia objetivo reciba una experiencia minorista consistente en múltiples plataformas, puntos de contacto, etc. Los clientes pueden elegir cómo y dónde interactuar con tu marca durante todo el proceso de compra.

Por ejemplo, la mayoría de los consumidores en línea son móviles hoy en día. Preferirán una marca que ofrezca experiencias móviles sin problemas sobre una empresa que solo tiene un canal de marketing por correo electrónico.

Además, puedes dar forma, personalizar y adaptar tus campañas de marketing en todos los canales en línea según sus preferencias para proporcionar experiencias digitales centradas en el cliente, influir en sus decisiones de compra y mejorar la lealtad del cliente.

Aumentar las ventas y la retención de clientes

Una de las ventajas más significativas del comercio omnicanal es el acceso a datos de clientes. Puedes usar datos de comportamiento del cliente, preferencias de compra, hábitos de gasto y otros patrones para realizar ventas adicionales y venta cruzada de tus productos o servicios.

Puedes ajustar tu mensajería para cada canal para aumentar las tasas de conversión al enviar recomendaciones de productos a los consumidores según sus preferencias. También puedes crear varios programas de lealtad y sistemas de recompensas para recompensar a los clientes por su lealtad e incrementar la retención de clientes.

Automatización

Soluciones como plataformas de experiencia digital omnicanal tienen herramientas de automatización que te permiten ajustar automáticamente tus estrategias de marketing según las preferencias de contenido para cada canal en línea.

Puedes generar automáticamente contenido de marketing digital, administrar recomendaciones de productos, proporcionar experiencias de cliente unificadas, aprovechar la gestión de inventario en tiempo real, mejorar el soporte al cliente y mucho más.

Comunicación y segmentación de clientes

Dado que el comercio omnicanal implica una interacción bidireccional entre tu marca y la audiencia objetivo, puedes segmentar tus clientes según sus preferencias de canal.

Eso te permite abordar cada segmento de clientes a través del canal preferido y proporcionar contenido que pueda entregar un valor real. Además, puedes mantener a tus clientes informados con los últimos eventos comerciales, noticias, actualizaciones de productos, etc.

Estrategias de comercio electrónico omnicanal

El comercio electrónico omnicanal en línea y social ya no es una opción; es una necesidad. Si deseas esbozar una estrategia omnicanal efectiva para que tu equipo de ventas aumente las ventas en línea, mejore el compromiso con tu base de clientes y ofrezca una experiencia de comercio digital de primera clase en cada etapa del viaje del cliente sin interrupciones, esta guía paso a paso puede ayudarte.

Desarrollar una estrategia omnicanal

Aquí están los pasos para crear una estrategia de comercio electrónico omnicanal.

Comprende a tu audiencia objetivo

Hoy en día, la clave del éxito en el sector minorista es entender qué motiva a tu audiencia objetivo. Conocer las preferencias, intereses y hábitos de gasto de tus clientes ayuda a desarrollar campañas de marketing más dirigidas.

Dado que una estrategia omnicanal te permite interactuar con tus clientes a través de múltiples canales, puedes recopilar todos esos datos e convertirlos en información procesable sobre los dispositivos y plataformas más preferidos que utilizan tus consumidores. Este enfoque es el primer paso hacia el aprovechamiento del marketing omnicanal.

Establecer objetivos realistas

El siguiente paso es delinear tus objetivos y metas específicas que deseas lograr con un enfoque omnicanal.

Tienes varias opciones a considerar aquí:

• ¿Deseas impulsar más ventas?
• ¿Estás buscando aumentar el compromiso?
• ¿Tu equipo de marketing está buscando garantizar una presencia y una imagen de marca consistentes en todos los canales?

Incluye estas consideraciones en tu estrategia omnicanal para asegurar que logres tus objetivos.

Determinar canales adecuados

Identificar canales adecuados para tu comercio omnicanal es vital para garantizar el éxito omnicanal. Utiliza tus datos de clientes para ver dónde tus clientes interactúan más con tu marca.

Aunque establecer una presencia de marca en tantos canales como sea posible mejora significativamente tus probabilidades de llegar a más prospectos e incrementar ventas, expone tu negocio a más gastos, requisitos tecnológicos, etc. Mantén el enfoque de trabajar de manera inteligente, no de trabajar mucho aquí.

Establecer consistencia

Comienza a trabajar en la consistencia de marca una vez que determines las preferencias de los clientes, planes de marketing, objetivos comerciales y canales de comunicación. Eso significa que necesitas una imagen de marca consistente en todas las plataformas.

La consistencia de marca incluye marca y mensajería con tu contenido de marketing y elementos visuales como fuentes, colores, logotipos, etc. Esta consistencia ayuda a tus clientes a reconocer tu marca en los canales de marketing.

Mapeo del viaje del usuario

El siguiente paso es mapear la experiencia del cliente a lo largo del viaje de compra. Identifica puntos de contacto críticos en línea y fuera de línea para posicionar tu marca correctamente. Piensa en los problemas que los prospectos podrían enfrentar en su viaje y encuentra una manera de abordarlos y mejorar sus experiencias.

Además, asegúrate de que cada cliente reciba una transición sin problemas entre los canales disponibles para alentarlos a tomar una decisión de compra favorable.

Priorizar, priorizar, priorizar

Prioriza solo los canales que tu audiencia objetivo prefiere y conecta esas plataformas con las preferencias de tus clientes. Eso te dará una vista unificada de tu audiencia objetivo y te empoderará para abordar sus necesidades de manera personalizada.

Aprende de cada interacción y recopila información de clientes para medir tu desempeño e identificar áreas de mejora.

Integrar comercio electrónico y omnicanal

Una vez que tengas todos los ingredientes en un solo lugar, es hora de pasar a la fase de integración de tu transformación omnicanal. Conecta todos los puntos de contacto del cliente en un sistema de 360 grados para rastrear interacciones en todos los canales y tomar acciones oportunas según tus necesidades de comercio electrónico.

Ejemplos reales de comercio electrónico omnicanal

Consulta ejemplos de comercio omnicanal en la vida real que te ayuden a entender cómo este enfoque puede beneficiar a tu negocio de comercio electrónico.

Estudios de casos omnicanal en los sectores minorista y de comercio electrónico

Aquí están los principales estudios de casos omnicanal.

Comercio omnicanal en el comercio minorista

En 1989, Rally House, una empresa minorista de propiedad familiar, se preparaba para expandir sus operaciones hacia nuevos mercados. Sin embargo, los esfuerzos de la familia encontraron un obstáculo que no pudieron superar. La empresa utilizaba demasiadas aplicaciones separadas y sistemas desconectados para administrar sus operaciones.

Esta desconexión obstaculizó sus esfuerzos de expansión. Fue el punto de quiebre para Rally House cuando la empresa se dio cuenta de que necesitaba una infraestructura de TI más simplificada y escalable para apoyar los esfuerzos de marketing hiperlocalizado y hacer que sus operaciones fueran más competitivas en la industria.

Rally House decidió implementar la plataforma en la nube de comercio NetSuite con administración de inventario avanzada y paneles de control en tiempo real. La empresa hizo que la disponibilidad de artículos por tienda fuera transparente en el sitio web. Los clientes podrían verificar rápidamente la disponibilidad de artículos antes de visitar la tienda.

La empresa también migró la administración del inventario a las tiendas, lo que permitió a la familia ahorrar recursos en distribución. La migración a la plataforma de comercio NetSuite permitió a Rally House adoptar un enfoque omnicanal para cumplir pedidos en línea desde las tiendas.

Además del ahorro de costos, este enfoque empodera a la empresa para proporcionar envíos más rápidos y una selección de productos más extensa a la audiencia objetivo.

Eficiencia omnicanal en el comercio electrónico

En 2009, Life Interiors, una empresa de muebles modernos, hizo planes para expandir sus operaciones más allá de su tienda eBay. La empresa quería expandirse hacia una tienda minorista para cubrir más territorio y atraer a más clientes.

Sin embargo, esta expansión creó un conflicto entre los procesos de gestión de pedidos, inventario y contabilidad de las tiendas en línea y minoristas.

Luego, la empresa adoptó una plataforma omnicanal para optimizar la administración del inventario e aumentar la visibilidad de la cadena de suministro. Le permitió recopilar datos en tiempo real en todos los canales en línea y fuera de línea, incluidos B2C y B2B.

El resultado fue más que beneficioso para Life Interiors. La empresa logró abrir dos nuevas salas de exposición e incrementar el volumen de pedidos.

Lecciones aprendidas

Resumiamos lo que hemos aprendido de ejemplos reales de comercio electrónico omnicanal:

• Las estrategias y enfoques omnicanal permiten que los negocios de comercio electrónico ofrezcan experiencias simplificadas y personalizadas centradas en el cliente en múltiples (todos) los canales de comunicación que utilizan sus clientes.
• Un negocio de comercio electrónico necesita datos de inventario y clientes confiables, precisos y actualizados para crear una vista integral de 360 grados de cada canal de marketing.
• Un enfoque omnicanal ayuda a las empresas a expandirse hacia nuevos mercados y crecer sus operaciones sin gastos generales.
• Las estrategias omnicanal tienen beneficios tanto para las empresas como para las audiencias objetivo.
• Una estrategia omnicanal requiere soluciones de software modernas para garantizar la consistencia de marca y el compromiso del cliente.

Teniendo en cuenta estos puntos clave, aquí se presentan las mejores estrategias para implementar un enfoque omnicanal en tu negocio de comercio electrónico:

• Enfoca tus esfuerzos de marketing en experiencias centradas en el cliente.
• Invierte tiempo, esfuerzo y recursos en comprender a tus clientes.
• Desarrolla un plan omnicanal utilizando datos precisos de clientes.
• Crea una vista unificada de tu inventario para centralizar todos tus procesos.
• Utiliza tu administración de inventario centralizada y tu enfoque omnicanal para rastrear artículos en aplicaciones, en línea y en tiendas, devoluciones y compras.
• Asegúrate de que tus clientes puedan completar cualquier acción desde cualquier canal.
• Integra datos de sistemas de administración de inventario, análisis de tráfico de sitios web y anuncios, interacciones en redes sociales, listas de correo, bases de datos de marketing y tu software CRM.
• Segmenta clientes por hábitos de compra, preferencias de dispositivos, uso de aplicaciones y sitios web, estado familiar, ingresos, ubicación, género, edad, etc.
• Personaliza experiencias en todos los canales con soporte al cliente adaptado, servicios y campañas de marketing.

Herramientas y software

Aquí está nuestra lista cuidadosamente seleccionada de herramientas de software para implementar efectivamente estrategias de comercio electrónico omnicanal:

• Plataformas de automatización de marketing por correo electrónico – herramientas como GetResponse MAX, Constant Contact y Klaviyo ayudan a las organizaciones empresariales a desarrollar campañas de correo electrónico centradas en el cliente para impulsar las ventas mediante la construcción de relaciones con clientes.
• Herramientas CRM – herramientas de software de comercio electrónico omnicanal como Salesforce CRM y HubSpot CRM permiten que las plataformas de comercio recopilen y organicen datos de consumidores para apoyar el crecimiento empresarial y las relaciones con clientes.
• Soluciones de comercio electrónico omnicanal – plataformas como Shopify y WooCommerce pueden ayudar a tu negocio de comercio electrónico a promover y vender productos y servicios en todos los canales en línea disponibles.
• Herramientas de análisis – herramientas como Google Analytics juegan un papel crítico en medir, monitorear, rastrear e informar sobre la actividad de canales en línea, incluidas fuentes de visitantes, tráfico, clics de usuarios y más.
• Chatbots de IA – chatbots impulsados por IA como IBM Watson Assistant e Intercom son soluciones de comercio omnicanal ideales para eliminar tareas repetitivas, mejorar el soporte al cliente y garantizar que tu negocio ofrezca una experiencia omnicanal sin problemas en cada interacción.

Recomendamos combinar más soluciones para construir un sistema de comercio omnicanal personalizado según tus necesidades y las de tus clientes. En verdad, el mejor escenario sería utilizar una combinación de los cinco tipos de soluciones de software de comercio electrónico omnicanal.

Tendencias en el comercio electrónico omnicanal

¿Qué sigue en el comercio electrónico omnicanal? Veamos algunas de las tendencias y predicciones para la evolución de este enfoque innovador del comercio electrónico.

Integración social

Los anuncios y publicaciones en redes sociales son vitales para ayudar a los consumidores con compras en la plataforma. Más empresas de comercio electrónico trabajan en reducir los pasos para completar una venta y alentar a los clientes a comprar antes de cambiar de opinión.

Las compras en el sitio permiten a los clientes comprar artículos sin salir de la plataforma. Esta integración social ayudará a las empresas a aumentar las ventas, mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer la lealtad del cliente.

Almacenes automatizados

La automatización es crítica para todos los negocios digitales en la actualidad. Ayuda a automatizar tareas y procesos repetitivos para ahorrar tiempo, esfuerzo y recursos.

Gracias a la automatización, las plataformas de comercio electrónico pueden optimizar el procesamiento de pedidos, la gestión del inventario y el servicio al cliente. También pueden utilizar soluciones automatizadas para gestionar pedidos sin conexión, basados en aplicaciones y en línea, mientras garantizan un suministro constante.

Dado que el enfoque omnicanal requiere hacer frente a la creciente demanda y los gastos entre canales, esperamos ver que más empresas de comercio electrónico equipen sus almacenes con sistemas automatizados de procesamiento de pedidos y gestión de inventario.

Servicio localizado

Aunque los compradores en línea prefieren las compras en línea sobre las compras en tienda, todavía desean la conveniencia de recibir sus artículos el mismo día en que los compran.

Las tendencias futuras del omnicanal predicen que más empresas de comercio electrónico integrarán centros de microfulfillment en espacios de almacén y tienda minorista sin usar para utilizarlos como centros de distribución local e inventario.

Preguntas frecuentes