Una Lección Sobre La Satisfacción de la Búsqueda en la Empresa

Según el informe Search Insights 2019, los gigantes tecnológicos Google y Microsoft están poniendo un enfoque renovado en la búsqueda empresarial (búsqueda vertical de información contenida en bases de datos de empresa u organizaciones, intranets, correo electrónico, etc.) ¿Qué hace que la búsqueda empresarial sea interesante y qué pueden aprender de ella las empresas de e-commerce?

No puedo conseguir la satisfacción de la búsqueda

Sam Marshall, que lleva a cabo grupos de discusión de empleados para clientes sobre sus lugares de trabajo digitales, señala que los empleados culpan rápidamente a sus colegas de TI de los fallos de la búsqueda empresarial. Sin embargo, sus deficiencias no tienen nada que ver con factores técnicos: La investigación de 2018 “atribuye el 62% de la insatisfacción de la búsqueda empresarial a factores no técnicos: la calidad de la información y los conocimientos de búsqueda.”

Marshall afirma que la discrepancia tiene que ver con la encontrabilidad, no con la búsqueda, que suele ser una combinación de búsqueda y navegación. Seamos más concretos sobre lo que puede afectar a la encontrabilidad de los contenidos. Por un lado, la calidad de la información es lo bien que se clasifica un archivo cuando lo añade un usuario y/o lo indexa el sistema de la empresa de búsqueda. Por otro lado, consideramos que la alfabetización en la búsqueda significa lo bien que los usuarios de la búsqueda empresarial pueden encontrar la información en el contexto de las políticas lingüísticas de la empresa y, a menudo, de los creadores y buscadores de fuentes multilingües.

Las políticas lingüísticas de las empresas se pierden en la traducción

Stephanie Segura Rodas estudia cómo “la lengua puede influir no sólo en la colaboración empresarial sino también en la creación de conocimiento en [una] empresa” en el contexto de la búsqueda empresarial. Constata que entre los equipos multilingües de las empresas multinacionales aumenta la posibilidad de mala comunicación.

Un ejemplo típico es el de las empresas cuyo idioma corporativo es el inglés. Muchos buscadores son usuarios de una segunda lengua; por ejemplo, “un ciudadano alemán puede dominar el inglés hablado pero no tener un vocabulario lo suficientemente bueno para construir la consulta óptima”, lo que puede hacer que el usuario se frustre o incluso abandone si no encuentra el resultado deseado. Esto se complica aún más porque muchos países exigen legalmente que la documentación relativa a los empleados esté en su lengua materna, lo que convierte al sistema de búsqueda de la empresa en un lugar de diversidad lingüística variable, pero no de lógica o igualdad uniformes.

Volvamos al E-Commerce

La diversidad lingüística en las empresas internacionales pone de manifiesto la necesidad de una política corporativa relativa a todos los sistemas de búsqueda para lograr la máxima satisfacción y éxito de los empleados (y clientes).

Hay un aumento en el uso de la satisfacción de la búsqueda como “una métrica del rendimiento general de la búsqueda desde la perspectiva del usuario”, en términos técnicos, esto significa que “la satisfacción de la búsqueda es una función del éxito de la búsqueda frente al esfuerzo de la misma”.

Los usuarios están dispuestos a esforzarse en una búsqueda, pero al mismo tiempo son conscientes de la cantidad de tiempo y esfuerzo (y habilidad) que podrían ser necesarios para lograr el objetivo de la búsqueda. Hay un punto en el que el usuario hace un balance entre el esfuerzo y el éxito, normalmente cuando se ha obtenido suficiente información para reducir el riesgo potencial de una decisión a nivel aceptable.

Para decirlo en lenguaje sencillo, los usuarios de los sistemas de búsqueda de las empresas a menudo deben conformarse con una información “suficientemente buena” cuando no pueden encontrar exactamente lo que buscan. Los clientes de e-commerce, sin embargo, son diferentes; no son empleados. Aunque es posible que los compradores elijan algo suficientemente bueno pero no exactamente lo que quieren, es más que probable que abandonen la búsqueda.